TECNOLOGIA
02/08/2018, 20:36

Sky usa inteligência artificial e reduz pela metade tempo em atendimentos técnicos

POR REDAÇÃO

Apesar de já estar em operação há três meses, a Sky anunciou nesta quinta-feira, 2, estar trabalhando em pleno funcionamento com um voicebot, um robô de voz capaz de atender e tratar a demanda de cliente no serviço de atendimento ao consumidor da empresa. Batizado de Agente Virtual Sky, o serviço é tido pela empresa como o primeiro do Brasil capaz de realizar um diagnóstico "técnico e preciso para atendimento receptivo ao cliente em larga escala".

O recurso foi desenvolvido pela BlueLab em parceria com a operadora de DTH e atua nas chamadas relacionadas a assuntos técnicos, que representam 37% das ocorrências, o maior volume das chamadas no SAC. Gradativamente, a empresa pretende ampliar para outras demandas, mas o Agente Virtual já trata de aproximadamente 25% das cerca de 175 mil ligações que recebe por mês. A companhia espera que, com isso, os atendentes possam deixar algumas demandas mais rotineiras para se concentrar em casos mais complexos e dinâmicos, que exijam criatividade e avaliação humana.

Desde que iniciou a operação, a Sky afirma ter reduzido pela metade o tempo de atendimento dos motivos técnicos nos quais o robô atua, solucionando completamente o problema sem intervenção de atendentes humanos em 54,6% das chamadas. Isso porque a inteligência artificial consegue entender a solicitação do cliente, realizar diagnósticos do problema técnico à distância, orientar e acompanhar os procedimentos a serem executados pelo cliente, vender suporte técnico, agendar a visita de um técnico e capturar referência geográfica. A operadora ressalta que o Agente Virtual consegue tomar decisões, pular etapas concluídas previamente pelo próprio cliente e abrir o chamado quando necessário.

Em três meses de operação, 98,7% dos clientes aceitaram falar com o robô; 79% dos clientes atendidos pela plataforma deram nota 9 ou 10 ao serviço após o atendimento; e 90% das falas do cliente foram compreendidas pelo voicebot. A Sky diz que o tempo médio de atendimento para ligações tratáveis pelo robô é de 6 minutos, mas há casos de conversações registradas com até 12 minutos de duração.

O projeto levou quase dois anos e incluiu mapeamento, consultoria, redesenho do processo de atendimento, identificação dos gargalos tecnológicos, reestruturação dos guias de procedimento, criação da persona e a entrega e evolução do robô. A Sky diz que "teria investido mais de R$ 1 milhão, não fosse pelo modelo de negócios da parceira". A empresa se refere ao modelo de negócios do acordo com a BlueLab – a fornecedora de negócios não cobra pelo piloto e, caso a plataforma não supere a taxa mínima pré-definida com o cliente, não existe contratação e nem custo.

Humanização robótica

O robô atua inspirado no desempenho dos "melhores agentes humanos" da Sky, o que foi conseguido após o monitoramento de centenas de chamadas e o estudo de como os funcionários resolviam e conduziam as ligações da melhor forma. Esses profissionais eram avaliados pelos próprios clientes, e tinham nota minima de 9,5 em escala de 10. A operadora diz que, com isso, conseguiu reproduzir no robô essa capacitação, permitindo pedidos de desculpas quando se constata defeito no equipamento, entendimento de endereço de referência, fornecimento de protocolo de registro e sinalização para todos os clientes os procedimentos estabelecidos pela empresa para recebimento de um técnico. Segundo a própria companhia, a humanização das interações faz com que muitos clientes sequer notem que estão interagindo com um robô. "Acreditamos que a tecnologia de inteligência artificial e reconhecimento de voz atingiu um patamar de maturidade suficiente para garantir encantamento ao nosso cliente e eficiência no processo de atendimento", comenta o diretor de atendimento da Sky, Marcus Mordechai Guertzenstein, em comunicado.

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