As operadoras de telecomunicações que participam do grupo de trabalho para a implementação do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços Telecomunicações (RGC) estimam que esta será uma das mais complexas tarefas já impostas pela agência aos seus regulados.
O primeiro problema que saltou aos olhos de todas as empresas ao longo das três primeiras reuniões do grupo de implementação é de datas: parte significativa das mudanças impostas pelo regulamento precisa ser ativada em 120 dias, o que coincide com a Copa do Mundo. Além das dificuldades logísticas do período, existiria o risco de problemas sistêmicos nos atendimentos das empresas em uma época crítica, dizem as operadoras. Pode ser apenas uma estratégia para assustar a Anatel e forçar uma flexibilização de datas, mas a coincidência de datas é um fato a ser considerado.
Outro problema já apontado pelas operadoras é a necessidade de separação das faturas para renegociação com usuários em situação de inadimplência. Análises das equipes de TI apontam para a necessidade de ajustes que necessitariam de um ano, pelo menos, o dobro do prazo dado pela agência.
Também há críticas à exigência de que todos os pontos de venda possam abrir protocolos de atendimento. Segundo as empresas, é impossível operacionalizar essas medidas porque há milhares de pontos que sequer são informatizados ou em que há uma relação contratual apenas temporária com os representantes, especialmente para operadores de TV por assinatura via satélite e operadoras de celular.
Outro aspecto apontado no grupo de trabalho, segundo apurou este noticiário, é a obrigação de que os pontos de venda de recarga informem a validade dos créditos pré-pagos. Segundo as empresas, é possível dar essa informação ao cliente, mas por meio eletrônico (site ou 0800, por exemplo), mas para colocar essa informação nos pontos de venda a logística é muito mais complexa pois a administração desses pontos se dá por meio de redes de revenda.
Além desses desafios, as operadoras estão assustadas com o volume de trabalho interno que as obrigações estão demandando. Algumas operadoras montaram mais de 30 grupos internos para conseguir dar conta dos ajustes que serão necessários. Dependendo da quantidade de sistemas a serem integrados, o trabalho de TI pode ser colossal, e não estava previsto em nenhum cronograma definido no começo do ano, já que ninguém tinha ideia da abrangência do regulamento.
