A Anatel publicou nesta segunda, 10, no Diário Oficial da União (DOU), o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços Telecomunicações (RGC), aprovado em reunião do Conselho Diretor no dia 20 de fevereiro. Com a publicação, inicia-se a contagem do prazo para a entrada em vigor das novas regras, que varia de 120 dias a 18 meses a depender da complexidade da obrigação.
Uma das alterações mais importantes do regulamento é o cancelamento automático dos serviços, obrigação que entrará em vigor a partir de julho. Os clientes poderão cancelar os serviços sem passar pelo atendente, através de uma opção no atendimento telefônico ou pelo website da companhia, que por sua vez, terá dois dias para processar o pedido.
Outra inovação que promete grande impacto para as empresas, neste caso, especialmente para as operadoras de TV por assinatura é a obrigatoriedade de extensão dos planos promocionais para os atuais clientes. Atualmente, muitas operadoras fazem ofertas promocionais (com preços mais baixos, ou mesmo com algumas gratuidades) para captar novos assinantes, mas não oferecem as mesmas condições para aqueles que já assinam os seus serviços. O interessado em mudar de plano, contudo, precisa ficar atento sobre eventual multa decorrente da fidelização do seu plano atual. Essa obrigação também começa a valer a partir de julho.
Validade mínima para crédito de celular pré-pago
Todas as recargas de telefonia celular na modalidade de pré-pago terão validade mínima de 30 dias. Atualmente, são oferecidos créditos com períodos de validade inferior, o que confunde o consumidor. As operadoras deverão ainda oferecer duas outras opções de prazo de validade de créditos, de 90 e 180 dias. Estas opções devem estar disponíveis tanto nas lojas próprias como em estabelecimentos que estão eletronicamente ligados à rede da operadora (supermercados, por exemplo). O usuário também deverá ser avisado pela prestadora sempre que seus créditos estiverem na iminência de expirar. Esta obrigação deve ser atendida a partir de julho.
Contrato poderá ser baixado da Internet
Com o uso de senha individual, os consumidores terão acesso via internet às informações mais importantes sobre sua relação com a operadora, entre elas: o contrato em vigor; as faturas e os relatórios detalhados de consumo dos últimos seis meses; um sumário que, de forma simples, informe para o consumidor quais são as características do contrato: qual é a franquia a que ele tem direito, o que entra e o que não entra na franquia, qual é o valor de cada item contratado etc. O usuário tem direito a acessar suas informações até seis meses depois de eventual rescisão do contrato. Prazo para implementação: 12 meses após a publicação do Regulamento.
Acesso a gravações
Pela Internet, o consumidor também terá acesso ao histórico de todas as demandas (reclamações, pedidos de informação, solicitações, etc.) que fez à operadora, por qualquer meio, nos últimos seis meses. Também será possível solicitar a cópia das gravações de atendimentos realizados por meio de central telefônica. Prazo para implementação: 12 meses após a publicação do Regulamento.
Comparação de preços
A Anatel quer facilitar a tarefa de comparação de preços e ofertas para o consumidor. Para tanto, o regulamento prevê que todas as operadoras, de todos os serviços, deverão disponibilizar, em forma padronizada, os preços que estão sendo praticados para cada serviço, bem como as condições de oferta. Prazo para implementação desta obrigação é de 12 meses.
Unificação de atendimento no caso de combos
Com o novo regulamento, os consumidores de pacotes combo poderão resolver assuntos relativos a qualquer um dos serviços entrando em contato com uma única central de atendimento telefônico. Prazo para implementação: 18 meses após a publicação do Regulamento.
