A Anatel vota esta semana o Regulamento de Atendimento, Cobrança e Oferta a Usuários de Serviços de Telecomunicações. Trata-se da mais ampla regulamentação sobre atendimento ao consumidor já feita pela agência, abrangendo todos os serviços, de telefonia fixa a TV por assinatura, passando por oferta de banda larga e mobilidade. A proposta que foi à consulta tinha 61 artigos, e a proposta final elaborada pelo conselheiro Rodrigo Zerbone tem mais de 100. Tamanho volume de alterações está preocupando as operadoras, mas mais do que o volume o que preocupa é o conteúdo. Como o documento já foi à consulta (onde recebeu mais de 700 contribuições), sua votação é definitiva. E para piorar, existe a expectativa de que este regulamento possa ser anunciado pela presidenta Dilma Rousseff no Dia do Consumidor, em 15 de março, o que coloca mais pressão para a sua aprovação rápida.
Zerbone, segundo apurou este noticiário, deve propor algumas mudanças significativas em relação ao que foi elaborado pela área técnica da Anatel.
A mudança mais significativa é que a Entidade Comparadora das ofertas e o portal de comparação. A Anatel assegurará apenas que as informações das operadoras sejam acessíveis e padronizadas para que entidades que queiram fazer a comparação das ofertas o façam.
Rodrigo Zerbone também está propondo uma medida que tem grande potencial de polêmica e contestação junto às operadoras: toda a oferta promocional deve estar disponível a qualquer interessado, inclusive assinantes já existentes da operadora, sem discriminação. É uma prática completamente diversa da praticada hoje. Mas o regulamento não deve especificar se a aplicação dessas ofertas a assinantes existentes é imediata ou mediante solicitação.
A Anatel também abriu mão de exigir que todos os pontos comerciais de venda de serviços ofereçam opção de registro de reclamações e acesso ao suporte da operadora. Mas isso continua válido para todos os pontos de revenda exclusivos que utilizem a marca da operadora.
Um item que vinha sendo considerado polêmico era o do cancelamento automático dos serviços por meio da Internet. A proposta do relator estabelece que esse cancelamento aconteça em dois dias úteis, tempo necessário para que a operadora informe o assinante de todas as pendências e para que ele possa reavaliar sua decisão, se for o caso. Também é um tempo importante para verificar se não houve fraude no pedido de cancelamento.
Para as vendas pré-pagas, a Anatel está estabelecendo que os créditos terão validade mínima de 30 dias, e agora as regras para a oferta pré-paga valerão para todos os serviços, inclusive TV por assinatura. Isso inclui regras para a reativação e acúmulo de créditos vencidos, consulta sobre quantidade e prazo de validade de créditos entre outras.
Outra mudança importante a ser discutida pelo conselho da Anatel: originalmente, a área técnica previa que não poderia ver recusa de usuários por conta de inadimplência. Agora, a proposta do regulamento diz que eles devem ser atendidos, mas o plano de atendimento fica a critério da operadora.
Outras medidas que devem estar no regulamento por sugestão da área técnica já haviam sido antecipadas por este noticiário e podem ser lidas aqui.
