As vendas mundiais de software de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) totalizaram US$ 23,2 bilhões no ano passado, o que representa um crescimento de 13,3% na comparação com 2013, quando a receita da indústria do setor atingiu US$ 20,4 bilhões, segundo dados do Gartner.
Os softwares de CRM ofertados na nuvem como serviço (SaaS) representaram quase 47% das vendas no ano passado. De acordo com a consultoria, o software como serviço é uma opção para organizações de todos os portes que procuram alternativas mais fáceis para a modernização dos sistemas legados e obter retorno dos investimentos (ROI) rapidamente.
Ainda segundo o relatório, mais de 23% dos gastos com CRM em 2014 foram dos segmentos de comunicações, mídia e serviços de TI, os quais se concentrar em grandes grupos que utilizam tecnologias de call center. Manufatura aparece em segundo lugar, visto que as empresas do setor utilizam CRM para o gerenciamento de produtos, seguida por bancos, em que as experiências de serviço ao cliente são fundamentais para o crescimento.
Entre os fornecedores, a Salesforce.com continuou na liderança do mercado com 18,4% de participação e receita de US$ 4,2 bilhões. A multinacional alemã SAP manteve-se na segunda colocação ficando com 12,1% de fatia de mercado e receita de US$ 2,8 bilhões. (veja ranking completo na tabela abaixo).
Receita mundial de fabricantes de software CRM em 2014 (em milhões de dólares)
| Companhia | 2014 Receita | 2013 Receita | 2014 Share (%) | 2013 Share (%) |
| Salesforce.com | 4,268.5 | 3,330.2 | 18.4 | 16.3 |
| SAP | 2,809.4 | 2,621.3 | 12.1 | 12.8 |
| Oracle | 2,115.2 | 2,060.8 | 9.1 | 10.1 |
| Microsoft | 1,438.6 | 1,181.8 | 6.2 | 5.8 |
| IBM | 873.1 | 792.1 | 3.8 | 3.9 |
| Outros | 11,681.9 | 10,474.7 | 50.4 | 51.1 |
| Total | 23,186.7 | 20,460.9 | 100 | 100 |
Fonte: Gartner (maio 2015)
Do ponto de vista regional, a América do Norte continuou a guiar a maior parte da receita (52,3%) do mercado mundial de CRM em 2014, enquanto a Europa Ocidental teve um crescimento de dois dígitos, não divulgado pelo Gartner. Estas duas regiões representam 78,6% de todos os gastos com software CRM. Já a região da Ásia-Pacífico expandiu suas vendas em 18,7% no período.