O conselheiro Igor de Freitas, em sua última reunião do conselho diretor da Anatel, apresentou a proposta de consulta pública do novo Regulamento de Qualidade, assunto que está sendo discutido há alguns anos pela agência. O texto para consulta não foi votado porque a reuniã precisou ser suspensa, sendo retomada na próxima terça, dia 31. Mas já foi possível conhecer o voto do relator, que praticamente manteve as propostas elaboradas pela área técnica da agência.
O voto do relator Igor de Freitas pretende reduzir os cerca de 53 indicadores que são acompanhados hoje para um conjunto menor, de 10, que vão compor o Índice de Qualidade de Serviços (IQS) e outros sete itens que vão compor o Índice de Qualidade Percebida (IQP). Além destes, haverá ainda seis indicadores informativos que serão acompanhados. O acompanhamento destes indicadores, em vez de mensal, passa a ser semestral (IQS e indicadores informativos) ou anual (IQP), mudando também a granularidade com que estes indicadores são acompanhados. No caso do IQS e dos indicadores informativos, a granularidade é municipal, e o IQP será medido por Unidade da Federação.
Bônus
A Anatel estabelecerá um valor mínimo aceitável para cada indicador para poder certficar ou não seu cumprimento, valor este que será igual em todo o país. E serão estabelecidos valores de conformidade para o IQS, que variam em função do Plano Geral de Metas de Competição, por conta de aspectos técnicos e competitivos. As operadoras serão sancionadas apenas se ficarem abaixo do valor mínimo em um indicador ou abaixo da faixa de conformidade no conjunto de indicadores de serviço (IQS). Da mesma forma, a operadora será bonificada se ficar acima da faixa de conformidade por dois semestres consecutivos. O prêmio é não ser acionada se por acaso tiver um desempenho abaixo por alguma razão, desde que volte a melhor.
A Anatel publicará periodicamente rankings de todos os índices e indicadores. As Prestadoras de Pequeno Porte poderão participar do ranking desde que se comprometam com manter os indicadores, mas elas não são obrigadas a seguir a regulamentação. Neste caso, não serão comparadas pela Anatel.
Indicadores
Os indicadores que compõe os índices são:
Índice de Qualidade de Serviços (IQS)
* IND1 – Reclamação na Anatel
* IND2 – Eficiência das chamadas
* IND3 – Conexão de dados
* IND4 – Cumprimento da velocidade contratada
* IND 5 – Latência
* IND 6 – Variação de latência (Jitter)
* IND 7 – Perda de Pacotes
* IND 8 – Disponibilidade
* IND 9 – Cumprimento de prazo
* IND 10 – Disponibilidade de TUP exclusivo (em localidades onde é o único meio de comunicação)
Indicadores Informativos
* INF 1 – Tempo de Instalação/Reposição/Mudança
* INF 2 – Tempo de espera em atendimento
* INF 3 – Tratamento de reclamações na Anatel
* INF 4 – Velocidade média
* INF 5 – Experiência de uso dos aplicativos
* INF 6 – Mapa de cobertura
Índice de Qualidade Percebida (IQP)
* Canais de atendimento
* Atendimento Teleônico
* Oferta e contratação
* Funcionamento
* Cobrança e recarga
* Reparo e instalação
* Capacidade de resolução
Por que a diminuição na frequência das avaliações? É por falta de técnicos na Anatel? Ou seria porque as prestadoras já são consideradas de bom padrão pela Anatel? Haveria, tecnicamente, a possibilidade de a prestadora melhorar o padrão apenas nos meses próximos das avaliações?
Para mim, a principal dúvida é sobre os métodos para avaliações. "Reclamações na Anatel" é muito simples de obter. "Disponibilidade de TUP exclusivo" também. Porém, como a Anatel vai apurar "eficiência das chamadas", "cumprimento da velocidade contratada", "tempo de espera em atendimentos", "atendimento telefônico" e tantos outros itens? Se tudo depender de reclamações dos usuários, vai precisar avisar a clientela amplamente. E ensinar a apurar, no terminal, os dados das conexões e ligações.
Precisa também definir o que é "tempo de atendimento", para evitar maquiagem. Na Oi, vc liga para saber por que o telefone não está funcionando e entra o tal do atendente virtual. Pede para digitar CPF e um monte de coisas. Depois começa com "…a Oi tem um recado pra vc" e joga propaganda de serviços na sua orelha. Depois de um tempão enrolando, entra uma atendente humana e pergunta de novo seu CPF, etc. Essa enrolação vai contar como tempo de atendimento?
Você quer apostar quanto q as próprias operadoras enviarão esses dados pra Anatel! Quais são as chances desses dados irem sem ser enviesados?! Vai vendo…
É exatamente esse tipo de coisa que eu estou prevendo. O BNDES investiu tanto na Oi porque queríamos ter uma operadora brasileira. E nós estamos vendo que não sabemos nem como fazer uma agência reguladora para tomar conta desse tipo de serviço. A Oi só chegou onde está porque a Anatel permitiu que os problemas se acumulassem. Não soube cuidar. Agora, lá vão mais milhões pra salvar a empresa, "porque não podemos ficar sem essa infraestrutura e perder empregos". Subliminarmente, recado é mais ou menos este: "operadoras, façam o que quiser porque somos reféns da vossa infraestrutura e empregos".
Acredito que os parâmetros de medição de qualidade deveriam ser ainda mais sucintos, mesclando dados técnicos e percepção dos usuários. Se tem uma coisa que evito ao máximo é ligar para o SAC das operadoras… é quase 5 min. para conseguir ser atendido por alguém de carne e osso. Quando o sistema não está em manutenção, é um suplício ouvir e ser ouvido!
Também já passei por isso, meu amigo. Acho que uma coisa é feita em função da outra.