O fim dos planos em que o usuário continua navegando com velocidade reduzida após o consumo da franquia não gerou até aqui um aumento no número de reclamações do call center da Anatel. A informação é da superintendente de Relações com os Consumidores, Elisa Peixoto.
Apesar de ainda não ter havido um aumento das reclamações, a superintendente reconhece que a transição para o modelo em que o acesso é restabelecido após contratação de um pacote de dados adicional será dolorosa para o usuário.
"O consumidor foi levado a acreditar que o serviço era sem limite. Isso foi modelo construído quando o serviço de dados não era o principal negócio e essa mudança não será sem dor para o consumidor. O consumidor vai se frustrar, mas nós não podemos passar a falsa ideia de que o serviço é ilimitado", afirma ela, que participou da reunião do conselho consultivo da Anatel nesta sexta, 28.
Vale lembrar que a substituição de modelos foi adotada por enquanto somente pela Vivo e em apenas dois Estados: Rio Grande do Sul e Minas Gerais. Se é certo que o consumidor vai se frustrar, é possível inferir que chegarão reclamações sobre esse tema ao call center da agência conforme as demais empresas também adotem o novo modelo.
Até porque, como se sabe, o problema maior do setor no relacionamento com o usuário é a transparência da informação. De acordo com a superintendente, o principal motivo de reclamação do consumidor é cobrança, sendo que a maior parte dessas reclamações não é por cobrança indevida em si, mas sim por falha de entendimento do usuário.
No caso do fim dos planos que mantêm o acesso com velocidade reduzida ao fim da franquia, a superintendente deixou claro que isso é permitido, por isso a atuação da agência será em garantir que a informação chegue ao consumidor. "Qualquer mudança na forma de prestação do serviço tem que ser comunicada com 30 dias de antecedência. Essa era a nossa maior preocupação", disse ela, acrescentando que as empresas cumpriram a regra.
