O lema do Bradesco é "presença". Isso vale não apenas para as agências físicas, mas também para os diversos canais digitais. O banco se faz presente nas mais variadas interfaces móveis, desde o WAP e o SMS até uma extensa carteira de aplicativos para iOS, Android e Blackberry. Em entrevista exclusiva para MOBILE TIME, o diretor de canais digitais do Bradesco, Luca Cavalcanti, afirma que o investimento da empresa em mobile banking já se pagou e se diz impressionado com os números registrados. Em dois anos, o volume mensal de transações realizadas através de dispositivos móveis aumentou 11 vezes, saltando de 4 para 44 milhões, marca registrada em outubro passado e que pela primeira vez superou o volume do serviço de call center, chamado Fone Fácil. Atualmente, o mobile banking já representa 7% do total de transações mensais do Bradesco. "Hoje temos provas de que as pessoas estão pulando o PC e indo direto para a mobilidade, especialmente os mais jovens", relata o executivo. Leia abaixo a entrevista.
Mobile Time – A área de TI do sistema bancário brasileiro é referência internacional. E em mobile banking: como estamos em relação ao resto do mundo, na sua opinião?
Luca Cavalcanti – No Bradesco, não olhamos mais o mercado local para o que fazemos. Para criar o Next (demonstração de banco do futuro, presente no shopping JK, em São Paulo), trabalhamos 500 dias, sendo quase 300 de planejamento e 200 de execução. No planejamento, 50 pessoas visitaram cerca de 20 países buscando novidades, inclusive coisas que não são bancos. Não estamos no shopping JK para ser uma agência bancária, mas para mostrar um conceito. No térreo, as pessoas têm contato com o que há de mais moderno e simples de usar em mobilidade. A referência local existe, mas não a seguimos. Estamos muito avançados e não deixamos nada a desejar. Visitamos grandes bancos norte-americanos. No universo de prestação de serviço por telefone, temos aqui o que há de mais sofisticado e simples de ser usado. O que não temos é questão de legislação: nos EUA a vedete agora é o depósito de cheque pelo celular. Você fotografa a frente e o verso do cheque, informa alguns números, põe sua senha e o dinheiro vai para a sua conta. Temos uma demonstração disso no Next. O problema é que a legislação brasileira não reconhece a imagem do cheque para efeito legal. A gente vai colocar esse sistema no ar da seguinte forma: vamos marcar como depósito pendente e mandar um motoqueiro pegar na casa do cliente o cheque, ou onde ele estiver. E o saldo será atualizado depois. Vamos fazer isso para gerar cultura.
Outro exemplo de novidade: você saca dinheiro sem cartão de débito no Next. É por biometria. Quero ver como o cliente reage. São testes conceituais.
Somos o segundo banco no mundo a ter aplicativo no Facebook. Ele simula uma janela do banco e tem toda a usabilidade e segurança do Internet banking. Já tivemos mais de 1 milhão de transações do Bradesco no Facebook (entre saldos, transferências e pagamentos). Fizemos isso porque mais de 60 milhões de brasileiros estão no Facebook. As pessoas passam 7 horas em média por dia no Facebook.
O que precisa melhorar do lado dos bancos e do lado de telecom (operadoras e fabricantes de aparelhos) para massificar o uso do mobile banking no Brasil?
A mobilidade é um movimento sem volta. As pessoas entendem que é mais prático pagar a conta na fila do almoço do que pegar a fila do banco. O celular está na palma da mão das pessoas. Digo isso sempre. Estamos fazendo tecnologia que se adapta ao cliente. Não é o cliente que tem que se adaptar à tecnologia. Temos pensado em como o cliente pode usar a mobilidade da maneira mais fácil possível. Tem banco que gera o token por torpedo e você precisa esperar o número voltar. No nosso caso funciona de forma integrada.
Quais são hoje os canais oferecidos pelo Bradesco para acesso via celular? Vocês têm canais para smartphone e para aparelhos low end?
Essa palavra "smartphone" vai acabar em um ano. Todos os celulares vão ser ligados na Internet. E mesmo assim nós temos serviços de SMS que ninguém tem no mercado. Pode-se agendar pagamento de concessionária por SMS. E nem precisa botar senha ou número de conta corrente. Se não tiver dinheiro na conta no dia do vencimento, a gente pergunta por SMS no dia seguinte. Estamos buscando interação que seja simples, fácil e cômoda para o cliente. Qualquer pessoa sabe usar um SMS. Também oferecemos saldo por SMS, que pode ser solicitado a qualquer momento mandando torpedo para o número 237 com a letra "S" seguida de espaço e os três últimos dígitos da conta. Se enviar a letra "L" recebe mensagem com os últimos lançamentos da conta. É facilidade sem precisar de um smartphone. Também oferecemos recarga pelo celular.
O Bradesco ainda oferece acesso via WAP?
Temos sim, para preservar quem ainda usa esse canal. E o volume não é pequeno, mas vem caindo.
Como está o uso de outros canais móveis?
Dois anos atrás, registrávamos 4 milhões de transações via dispositivos móveis por mês. Fechamos outubro passado com 44 milhões! De janeiro a outubro de 2011, tivemos 72 milhões de transações móveis. De janeiro a outubro deste ano batemos 282 milhões! Crescemos 290%!
Esses números incluem transações em todos os canais móveis: WAP, SMS, aplicativos etc?
Sim, mobilidade em geral, conta tudo: qualquer transação via celular. Desse total, 48% são transações por SMS.
Quais as vantagens para um grande banco como o Bradesco de estar presente no celular?
Existe o aspecto da sustentabilidade bancária, a questão do custo. Um pagamento em mobilidade custa 83% a menos que uma transação em uma agência. Os canais que eram considerados alternativos se tornaram os principais pelos clientes. E não estamos impondo nada ao cliente. Estamos acompanhando uma tendência que está na palma da sua mão. O celular que era 1% de toda as transações do Bradesco atingiu 7% em outubro, com esses 44 milhões de transações. O mobile ultrapassou o número de transações de todo o call center do banco: registramos 42 milhões de transações no Fone Fácil em outubro.
Quantos correntistas do Bradesco utilizam mobile banking?
Temos hoje1,5 milhão de usuários ativos, ou seja, que usaram algum canal móvel nos últimos três meses, seja app, SMS ou WAP. E tivemos até agora 3 milhões de downloads dos nossos apps.
Quais transações são mais comuns no celular?
A consulta de fatura de cartão de crédito foi lançada há dois meses e no mês passado houve 764 mil consultas. Depois das consultas em geral, o mais comum são as transferências e os pagamentos. Realizamos por mês 300 mil transferências pelo celular. E 300 mil recargas pelo celular. Temos pagamentos através de leitor de código de barras, que é algo até lúdico. Eu mesmo uso e pago um boleto em 19 segundos. Pagamos mais boletos bancários este mês no celular do que no Fone Fácil. Foram 200 mil contas pagas pelo celular em outubro. No mesmo mês, registramos R$ 8 milhões em empréstimos adquiridos via celular: isso vem crescendo muito. Três meses atrás foram R$ 5 milhões. As pessoas estão se acostumando a tomar crédito sem o gerente. Porque muita gente fica constrangida de pedir ao gerente. O limite pré-aprovado contribui nesse sentido.
Quem usa mobile banking deixa de usar Internet banking?
Hoje temos provas que as pessoas estão pulando o PC e indo direto para a mobilidade, especialmente os mais jovens. O cara que não foi do mundo de Internet banking vem para mobilidade. Costumo dizer que a mãe da mobilidade é a Internet. Tenho 125 serviços no mobile contra 530 na Internet. Refiro-me a tipos diferentes de transações. O que não se consegue fazer no mobile, se faz na Internet. Mas cada dia que passa estamos trazendo coisas novas para mobilidade. E a tendência é que seja completa um dia.
O que é mais caro para o banco: a estrutura do Internet banking ou de mobile banking?
Em termos de custo, a Internet e o mobile são equivalentes. A tendência é que a mobilidade fique mais barata, porque o que faz a estrutura de custo diminuir é a escalabilidade. Quanto maior o número de transações, menor será o custo. Para mobilidade, a estrutura é menor que a Internet, porque o nível de segurança é outro.
Imaginava que os custos para mobilidade fossem mais altos, em razão da fragmentação de sistemas operacionais…
Há dois anos a equipe de desenvolvimento do banco dizia que tínhamos muitos sistemas operacionais e que precisaríamos eleger alguns. Acabamos fazendo a aposta de não abrir mão de nenhum e entender o formato de cada um. Temos hoje 20 apps para iOS e sete para Android. E no Blackberry temos quatro. O app principal do banco está em todos. Hoje temos engenharia de web com especialista só para Android e outro só para iOS. E o responsável pelo produto tem a visão de todos. Temos uma sala com todos os aparelhos celulares que são lançados. Tem desde o aparelho mais simples até o mais caro, como o Samsung Galaxy SIII e o iPhone 5. Hoje temos uma superintendência executiva só para mobilidade, com uma estrutura de técnicos de primeira linha.
Os investimentos que fizeram em mobile banking já se pagaram?
Já se pagaram, sim. Com esses números não há o que se discutir. É um crescimento que assusta.
O que podemos esperar da MPO, a joint-venture entre o Bradesco e a Claro?
Não sou o porta-voz oficial desse projeto, mas posso dizer que é uma parceria importante, com papel inovador. Nosso objetivo é estar se aproximando por meio do aparelho celular da população não bancarizada. São quase 50 milhões de pessoas, segundo o IBGE, e que têm celular na mão. A intenção é que o celular seja utilizado com NFC nos cartões Bradesco e haverá um aplicativo no SIMcard. Você verá o seu cartão no celular, digitalmente.
O Bradesco pensa em criar uma MVNO?
Não é o nosso caminho. Entendemos que cada um deve fazer a sua expertise. Banco é banco, operadora é operadora. Essa joint-venture com a Claro vem para selar essa decisão.
Como andam as conversas sobre regulamentação de m-payment? O que precisa ser alterado exatamente?
De modo geral, para os bancos, não precisamos de mudanças. Essa regulamentação vai abrir caminho para que outras empresas venham a prestar serviços financeiros. É um assunto polêmico. Cada um tem que fazer o que é a sua expertise. Hoje damos R$ 8 milhões de crédito em mobilidade, mas temos suporte estruturado para isso, que é a área de crédito do banco. É bem diferente de uma empresa qualquer… Temos lastro, analistas… Temos estrutura especializada para isso.
Que novas tecnologias móveis pretende aproveitar para mobile banking a médio prazo?
O que vem pela frente virá com a opção de colocar na palma da mão. É segurança. É praticidade. Tenho 50 anos. Alguém precisa me tocar para me mostrar que é bom. O pessoal com 10 anos de idade já nasce com a mão em cima da tela. A relação banco-cliente está mudando cada vez mais. Porém, entendemos que por mais mobilizado que o cliente seja, as agências bancárias continuarão a existir. As pessoas nunca serão substituídas pela tecnologia. Temos ATMs que fabricamos na Escócia, com tela touch screen e apps móveis, mas seguimos também com o atendimento face a face. O universo digital complementa a relação com os gerentes.
