A metodologia usada nas pesquisas de satisfação dos usuários de TV por assinatura realizadas pela Fundação Instituto de Administração ? FIA/USP e pela Fundação de Apoio da Universidade Federal do Rio Grande do Sul, a pedido da Anatel, deve gerar algumas polêmicas. Os relatórios começaram a circular esta semana entre operadores. Chama a atenção a distribuição do número de entrevistados por operadora. A Net Serviços, por exemplo, com 1,3 milhão de assinantes em 27 operações, teve 100 entrevistados, mesmo número da General Cable, que opera em poucas cidades e tem pouco mais de 600 assinantes. Nos dois casos, por exemplo, o número é inferior ao de entrevistas feitas com usuários da Horizon ou da Way TV (150 entrevistas em cada caso). Com isso, os resultados tendem a ser mais precisos para a realidade dos pequenos operadores, já que a amostra passa a ser mais representativa. A Anatel comentou, para os operadores que tiveram suas amostras pesquisadas, o desempenho individual, mas não permitiu que um operador conhecesse o dado de outro operador.
Benchmark
Uma das empresas ouvidas por PAY-TV foi a General Cable, que opera em São João da Boa Vista/SP e iniciou as operações em Leme/SP e Três Rios/RJ. Alberto Umhof, proprietário da empresa, revela que, segundo a Anatel, suas operações foram referência nos fatores ?atendimento ao assinante?, com 83,1% de satisfeitos; ?preço? (73,6%) e; ?cobrança? (84,9%), além de referência no índice de ?satisfação total? (78,8%). Umhof diz que o importante, na verdade, é der ficado na média do mercado, porque significa que nenhum erro grave está sendo cometido. Ele acredita que suas operações, assim como outras que começaram recentemente a operar, aparecerão sempre com índices melhores, pois suas bases ainda são formadas sobretudo pelos primeiros usuários, sempre mais empolgados com a novidade. A distribuição uniforme de pesquisados entre as diferentes operadoras, independente do tamanho, também dá vantagens aos pequenos, diz Umhof, já que a amostragem será proporcionalmente maior. Outros dois operadores, que não quiseram se identificar também dizem ter ficados satisfeitos com o resultado obtido, esperam melhorar onde aparecem falhas mas estão se perguntando, por enquanto, se a amostragem entre cada operador e entre as diferentes tecnologias é de fato a mais adequada.
A equipe que realizou a pesquisa recomenda à Anatel que a mesma pesquisa seja repetida a cada ano, para que se construa uma série histórica. Também é recomendado à agência que se criem metas de satisfação a serem atendidas pelas operadoras. De qualquer maneira, nenhum resultado do levantamento atual deve servir de base para medidas punitivas por parte da Anatel, segundo declarações dadas pela agência em outros momentos.
Os relatórios a que PAY-TV teve acesso ainda não são os oficiais. Até o fechamento da edição, a Anatel ainda não havia retornado o contato da reportagem, mas novos esclarecimentos serão prestados sobre a metodologia assim que a Anatel se pronunciar.
