Em 18 meses, todas as franquias das operadoras de telecomunicações deverão disponibilizar um canal de atendimento em que o usuário possa resolver todas as suas demandas. Essa é uma das novas obrigações do regulamento Regulamento Geral de Direitos dos Consumidores do Serviços de Telecomunicações, aprovado nesta quinta, 20, pela Anatel. Trata-se do Regulamento de Atendimento, Cobrança e Oferta, que vinha sendo chamado de RACO. Esse regulamento deve ser parte das medidas anunciadas pela presidenta Dilma Rousseff no Dia do Consumidor, em 15 de março.
O impacto maior será para as prestadoras do SMP que mantém um grande número de lojas franqueadas, mas todas as empresas de telecomunicações são potencialmente afetadas. De acordo com o conselheiro relator, Rodrigo Zerbone, uma única prestadora móvel tem 2,4 mil lojas, o que dá uma boa dimensão do esforço de operacionalização que o novo regulamento exigirá. Essas lojas franqueadas deverão manter um atendimento presencial ou um terminal de autoatendimento com linha direta de contato com um atendente. O local deve dar ao usuário a possibilidade de acessar o seu espaço no site da prestadora.
A obrigação obviamente não vale para as lojas que vendem serviços de várias prestadoras ou para as redes varejistas. No caso das lojas próprias, elas têm de ter a capacidade de resolver toda e qualquer demanda e é vedado o encaminhamento ao atendimento remoto.
Essa é apenas uma das várias obrigações novas criadas pelo novo regulamento, embora o seu objetivo inicial tenha sido o de reunir as regras relacionadas ao atendimento, cobrança e oferta entre os diversos serviços.
Como adiantado por este noticiário, o texto estabelece que toda oferta promocional deve estar disponível para todos os usuários da prestadora na área de abrangência da oferta. A oferta promocional entretanto não é automática, ou seja, o consumidor precisa entrar em contato com a prestadora. Essa obrigação entra em vigor em 120 dias.
Além disso, como já era conhecido, o cancelamento dos serviços poderá ser feito por todos os canais de atendimento, inclusive pela Internet. A diferença é que quando o canal for o telefone, Internet ou os terminais de autoatendimento (previstos nas lojas franqueadas) há um prazo de dois dias para a efetivação, período em que o usuário pode desistir do cancelamento, mecanismo semelhante ao da portabilidade numérica. O cancelamento automático deve ser implementado em 120 dias.
Ainda no campo do atendimento, as empresas que comercializam combos devem prestar o atendimento por um canal único. As empresas de todos os serviços deverão disponibilizar o histórico de demandas dos usuários no últimos três anos e a demanda deve ser localizada mesmo sem o protocolo correspondente.
O regulamento também dispensa a necessidade de homologação dos planos de serviço, mantendo apenas do STFC. As prestadoras terão que comunicar a Anatel com pelo menos dois dias de antecedência da entrada em vigor de planos e promoções.
Chamadas
O novo regulamento traz uma mudança importante no armazenamento de chamadas. Agora, mesmo as chamadas realizadas pelas prestadoras serão gravadas. Segundo Zerbone, muitas vezes essas ligações são para ofertar um novo plano e, em caso de contestação do usuário, ele não dispunha da gravação. A solicitação de cópia das gravações agora poderá ser realizada pela Internet. Os call centers das empresas deverão também receber chamadas tanto de telefones fixos quanto de celulares.
Pré-Pago
Ficou instituída a validade mínima de 30 dias para os créditos pré-pagos e mantida a comercialização obrigatória de créditos com validade de 90 e 180 dias. As prestadoras deverão enviar uma mensagem informando quando os créditos estiverem na iminência de acabar ou expirar.
Comparação
Zerbone retirou do texto a criação de uma entidade comparadora das ofertas, mas em oito meses as empresas deverão disponibilizar informações padronizadas que possam permitir a comparação dos consumidores. A ideia é que o usuário possa informar o seu perfil de consumo no site das prestadoras concorrentes para escolher a melhor oferta. A padronização, explica o conselheiro, também permite que surjam aplicativos que façam essa comparação.
Está prevista a criação de um grupo de trabalho composto pela Anatel e pelas prestadoras que vai definir como será a implementação das novas regras. “Arrisco a dizer que este é o regulamento mais avançado em todas as agências reguladoras e todos os órgãos que tratam de direito do consumidor”, afirma ele. As normas estabelecidas pelo novo regulamento têm prazo de 120 dias a 24 meses para serem implementadas, dependendo do caso, e se aplicam a quase todas as operadoras, com exceções previstas às pequenas, com menos de 5 mil clientes.
