Em palestra promovida durante a edição deste ano da ABTA, nesta quarta-feira, dia 6, o chefe de desenvolvimento de novos negócios da Amdocs, Thiago Bustamante, apresentou apresentou um estudo patrocinado pela empresa e publicado pela Coleman Parkes em 2013, resultado de entrevistas com 4000 usuários de smartphones, que apontou que 84% dos assinantes de TV paga recomendariam o serviço se a operadora fosse capaz de prever problemas e agir antes que eles acontecessem e que 83% desses entrevistados recomendariam o serviço se recebessem ferramentas para resolver seus problemas via autoatendimento.
Segundo os dados de 2012 do índice NPS (Net promoter Score), desenvolvido pela empresa de pesquisa Satmetrix Systems para medir a satisfação do cliente, os provedores de serviços de TV estão entre as piores empresas, com 7,5%. Como comparação, a Apple apresenta um índice de 71%.
"Os números mostram que o cliente está insatisfeito e buscando novas formas de atendimento e relacionamento com as empresas", conclui Bustamante.
A empresa também anunciou a nova solução de análise de dados e relacionamento com clientes da empresa, a Amdocs Proactive Costumer Care.
Em sua apresentação, Thiago mostrou resultado de dois pilotos da solução realizados com grandes operadoras norte-americanas – uma no Canadá e outra nos Estados Unidos. De acordo com ele, o teste nos estados Unidos foi feito em parceria com uma operadora com dezenas de milhões de assinantes. Nesse caso, a empresa utilizou a solução em um grupo de 150 mil assinantes por oito meses. Após esse período, a empresa identificou uma diminuição na quantidade de chamadas desse grupo em 29%, com outros 18% conseguindo resolver seus problemas por canais de autoatendimento e 36% das chamadas que chegaram aos atendentes sendo resolvidas de maneira mais rápida que o de costume.
De acordo com Bustamante, a solução analisa dados do cliente para prever futuros problemas e propor ações preventivas ou corretivas baseadas no comportamento desse cliente. Um cliente que tenha problemas em consumir mais dados que sua franquia de permite, por exemplo, e que fique irritado ao ser avisado em cima da hora que sua cota está acabando, pode ser avisado com antecedência ou receber avisos de promoções para ampliar seu pacote de dados. Caso esse cliente não goste de ser incomodado com avisos, a ferramenta pode fornecer informação para que o atendente resolva o problema com maior agilidade quando receber uma reclamação.
